항공서비스 피해 증가와 결항·초과예약 배상 공백

한국소비자원은 국적 항공사 11개사와 외국 항공사 11개사의 여객운송약관 운영 실태를 조사했습니다. 여객운송약관은 항공사가 승객을 운송할 때 적용하는 계약 조건입니다. 소비자원은 조사에서 초과예약에 따른 탑승 거부, 항공사 책임으로 발생한 결항, 승객 사망·부상에 대한 배상 조항의 문제를 확인하고 해당 항공사에 소비자에게 불리할 소지가 있는 조항을 개선하라고 권고했습니다.

조사의 배경에는 항공서비스 피해구제 신청 증가가 있습니다. 한국소비자원에 접수된 2025년 항공 여객 운송 서비스 관련 신청은 3,201건으로, 2024년보다 26.4% 늘었습니다. 소비자원은 여행 수요가 늘면서 관련 소비자 피해도 증가하고 있다고 설명했으며, 이 수치는 피해구제를 신청한 건수를 집계한 것입니다.

초과예약은 항공사가 실제 좌석보다 많은 항공권을 판매하는 것으로, 오버부킹이라고도 부릅니다. 국내 항공교통이용자 보호기준은 이 때문에 승객이 탑승하지 못하면 소비자분쟁해결기준에 따라 배상하도록 정하고 있으며, 외항사에도 같은 기준을 적용하고 있습니다. 하지만 조사 대상 외항사 2개사는 약관에 환불 이외의 별도 배상책임을 명시하지 않거나, 배상 방식을 항공사가 선택할 수 있도록 정하고 있었습니다.

결항에서는 운임을 돌려받는 것과 그 밖의 손해를 배상받는 것이 별개의 문제로 드러났습니다. 조사 대상 22개사 중 21개사는 항공사 책임으로 결항하더라도 운임 환불 외에 별도의 배상 규정을 두지 않거나 배상 여부를 항공사 재량에 맡겼습니다. 이는 항공사 사정으로 비행기를 이용하지 못했을 때 항공권 대금 외의 손해까지 약관에서 명확하게 보장하고 있는지를 둘러싼 문제입니다.

결항 배상과 초과예약 배상은 제도적 상황도 다르게 설명됐습니다. 국내법과 국제항공운송 관련 몬트리올 협약 등에는 결항 때 항공사의 배상책임을 구체적으로 정한 규정이 없다는 것이 한국소비자원 조사의 설명입니다. 다만 소비자분쟁해결기준은 운송 불이행이나 지연이 발생하면 대체편 제공 여부와 지연 시간 등에 따라 배상하도록 정하고 있어, 결항 관련 배상 기준이 전혀 없는 상황과는 구분해야 합니다.

승객의 사망이나 부상에 대한 책임 한도에서도 문제가 확인됐습니다. 외항사 2개사는 약관상 배상책임 한도를 몬트리올 협약의 기준보다 낮게 정하고 있었습니다. 소비자원이 발표한 후속 조치는 약관 개선 권고이며, 해당 항공사들이 조항을 실제로 고쳤는지와 언제부터 적용하는지는 보도로는 확인되지 않았습니다.