마포구 야간·휴일 민원전화 AI 우선 응대 시범운영

마포구는 10월 6일 AI 당직 보이스봇을 3개월 동안 시범운영한다고 밝혔습니다. 보이스봇은 전화로 사람과 대화하며 문의 내용을 파악하고, 정해진 절차에 따라 정보를 알려주거나 민원을 받는 서비스입니다. 이번 운영은 평일 야간과 주말·공휴일에 구청 당직실로 들어오는 전화를 대상으로 하고 있습니다.

전화한 주민은 AI와 먼저 연결되며, 이후 응대 방식은 문의 내용에 따라 달라집니다. 부서 전화번호나 업무 관련 정보를 묻는 경우에는 AI가 바로 안내하고 있습니다. 구청 당직실이 직접 처리하기 어려운 문의와 현장 확인이 필요한 민원에는 각각 다른 절차를 적용하고 있어, AI 연결 뒤의 처리 경로까지 모두 같지는 않습니다.

불법주정차, 공사장 소음, 쓰레기 미수거 같은 생활민원은 AI가 주민과 대화하며 발생 위치와 상황을 확인해 접수하고 있습니다. 주민이 설명한 내용을 바탕으로 민원을 받는 단계이며, 현장 처리까지 AI가 수행한다고 발표한 것은 아닙니다. AI가 접수한 민원은 통화가 끝난 뒤 접수 내용을 문자로 보내 주민이 다시 확인할 수 있도록 하고 있습니다.

야간 진료기관이나 약국에 관한 문의에는 관련 정보를 안내하고 있습니다. 상수도 누수·단수와 층간소음처럼 당직실이 직접 처리하기 어려운 사안에는 관련 기관이나 신고 방법을 알려주고 있습니다. 이 경우 서비스의 역할은 문의에 맞는 연락 경로를 안내하는 것이며, 생활민원처럼 내용을 받아 접수하는 절차와 구분하고 있습니다.

도로 침하나 맨홀 파손처럼 현장 확인과 신속한 대응이 필요한 민원은 당직근무자에게 연결하고 있습니다. 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황에는 사안에 따라 119·112 등 관계기관을 안내하고 있습니다. 직원에게 연결하는 경우와 긴급 신고기관을 안내하는 경우를 구분하고 있으므로, AI가 먼저 전화를 받더라도 이후 대응 주체는 사안에 따라 달라지고 있습니다.